ISO 15838 Çağrı İletişim Merkezleri Standardı

ISO 15838 Belgesi EN ISO 15838 Çağrı İletişim Merkezleri Standardı Nedir ?

EN ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (Çağrı Merkezleri) Hizmet sunumu için genel şartlar standardıçağrı merkezlerinin belgelendirilmesi ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların aldıkları bir belgedir.

EN ISO 15838 Standardı Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik vb için kapsamlı bir metot sunar. Burada açıklanan müşteri iletişim merkezi yönetim prosesi kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir ve firmamıza şu katkıları sağlar:  Müşteri iletişim kalitesindeki iyileşme, firmamızın rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet veya hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önler.  Müşteriyi daha iyi anlayarak ve müşteri iletişim süreçlerinden yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri elimine ederek, iletişim etkinliği ve maliyet etkenliği yaratarak, aynı kalitede çıktı sağlamayı sürdürmek.  Müşteri servis ve çıktılarına değer katan personel yaklaşımındaki gelişmeleri artırmak.  Müşteri memnuniyetini artırıcı rekabet üstünlüğü sağlayıcı politikalar uygulamak.

Firma bu yapıyı belirlenen yönetim strateji ve politikası doğrultusunda iyi tasarlanmış bir alt yapı ve proses yardımı ile sosyal sorumluluk bilincini hesaba katarak, kurum için iyi yetişmiş eğitimli müşteri iletişim merkezi temsilcileri eli ile sonuç olarak müşteri memnuniyetini anahtar performans göstergelerini doğrultusunda, sürekli yenilik ve iyileşme merkezli yakalamayı hedeflemektedir.

ISO 15838 Belgesi ISO 9001 ISO 10002 ISO 27001 standartlarının Çağrı Merkezleri gibi sektörler için birleştirilmiş standardıdır.

ISO 15838 BELGESİ MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZLERİ HİZMET SUNUMU STANDARDI İÇERİĞİ

GİRİŞ 
KAPSAM 
ATIF YAPILAN STANDART VE/VEYA DOKÜMANLAR 
TERİMLER VE TARİFLER 
4. YÖNETİM STRATEJİ VE POLİTİKASI 
4.1. Genel 
4.2. İş Tanımları 
4.3. Operasyonel Rol Ve Sorumluluklar 
4.3.1. Genel 
4.3.2. İnsan Kaynakları 
4.3.3. Bilişim ve İletişim Teknolojisi 
4.3.4 Kalite Güvence Sistemi 
4.3.5 Eğitim 
4.3.6 Operasyon Yönetim Fonksiyonu 
4.3.7 Planlama ve Kontrol Fonksiyonu 
4.3.8 Sorumlu Organizasyon Yönetim Fonksiyonu 
5. İletişim Merkezi Temsilcisi 
5.1.Müşteri İletişim Merkezi Temsilcilerin Görevler Ve Fonksiyonlar İlgili Sorumlulukları 
5.2. İletişim Merkezi Temsilcileri İçin Şartlar 
5.2.1. Genel 
5.2.2 İletişim ve Müşteri Hizmetleri 
5.2.3 Teknik beceriler 
5.2.4 Özel bilgi ve becerileri 
5.3. İşe Alım Süreci 
5.4. Temsilcilerin Eğitimi 
5.5. Performans 
5.6. Temsilcilerin Tatmini 
5.7. Temsilcinin Gizliliği 
6. Altyapı 
6.1. İletişim Kanalları 
6.2. İletişim Yönetimi (Yazılım ve Donanım Araçları) 
6.3. Çalışma Ortamı 
6.4. Yedekleme Sistemi 
7. Süreçler 
7.2. Müşteri Organizasyonlarla Anlaşmalar 
7.3. Servis İstatistikleri 
7.4. Sapmaların Kontrolü 
7.5. Süreç Kalitesinin İzlenmesi 
7.6. İşgücü Yönetimi 
7.7. Erişim Kanalları 
7.8.Şikayet Süreci 
7.9.Gizlilik 
7.10. İş Süreklilik Planları 
8. Müşteri Memnuniyeti 
9. Sosyal Sorumluluk

TERİMLER VE TARİFLER 

Müşteri iletişim Sorumlusu : Müşteri iletişim merkezi adına çalışan, öncelikli görevi müşteri iletişimini işlemek olan personel. 

Yetkili organizasyon: Müşteri adına hizmet veren Müşteri İletişim Merkezi 

Şikâyet :Bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. 

Şikâyetçi :Şikâyeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi, 

Müşteri : Ürünü alan kuruluş veya kişi.

  Müşteri memnuniyeti :Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi. 

Müşteri hizmeti :Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi. 

Geri bildirim :Ürünler veya şikâyetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları. 

İlgili taraf : Bir kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup. 

Hedef (Şikayetleri ele alma): Şikâyetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey

Politika (Şikayetleri ele alma) : Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti 

Proses :Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.